Truyền thông là một công cụ vừa có lợi vừa có hại cho doanh nghiệp, ngay cả trong thời kỳ khủng hoảng. Trong trường hợp xảy ra sự cố bất ngờ, truyền thông có thể nhanh chóng lan truyền thông tin tiêu cực, gây tổn hại nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu. Tuy nhiên, với phương pháp và chiến thuật đúng đắn, các công cụ truyền thông có thể giúp doanh nghiệp xoa dịu dư luận đáng kể. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách xử lý khủng hoảng truyền thông.
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Theo tin tức từ KJC, khủng hoảng truyền thông là một sự kiện hoặc sự cố bất ngờ gây ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và hình ảnh của công ty, thậm chí làm gián đoạn hoạt động. Quản lý khủng hoảng là một nhiệm vụ quan trọng nhằm giảm thiểu thiệt hại và cho phép công ty hoạt động trở lại bình thường.
Dấu hiệu của khủng hoảng truyền thông:
- Sự phẫn nộ và chỉ trích của công chúng, đặc biệt là trên mạng xã hội, có thể là dấu hiệu cho thấy một cuộc khủng hoảng truyền thông đang diễn ra.
- Giảm doanh số hoặc lợi nhuận
- Lượng truy cập vào trang web hoặc mạng xã hội của bạn tăng đột ngột có thể là dấu hiệu cho thấy thông tin sai lệch hoặc tin đồn đang lan truyền.
- Những thay đổi trong hành vi của khách hàng hoặc đối tác
- Sự gián đoạn hoạt động
Đặc điểm của khủng hoảng truyền thông
Đến đột ngột
Đây được gọi là khủng hoảng, và chắc chắn nó đầy rẫy những bất ngờ, hoàn toàn không thể đoán trước và không thể tránh khỏi. Do đó, đặc điểm chính của khủng hoảng truyền thông là nó bùng phát đột ngột. Mọi thứ có thể vẫn bình thường mười phút trước, và mười phút sau, một cuộc khủng hoảng nghiêm trọng ập đến. Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, “nhân vật chính” thường lo lắng về những hậu quả khó lường mà nó có thể mang lại.
Tốc độ giao hàng nhanh
Theo như các thành viên KJC chia sẻ, Công nghệ 4.0 có thể được xem là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, dịch vụ hiệu quả. Tuy nhiên, nó cũng tạo điều kiện thuận lợi cho các cuộc khủng hoảng truyền thông bùng phát, gây ra những xáo trộn và tranh cãi gay gắt. Sự xuất hiện đột ngột của các yếu tố bất ngờ có thể dẫn đến sự lan truyền nhanh chóng của khủng hoảng, hoàn toàn nằm ngoài tầm kiểm soát của cá nhân và doanh nghiệp.
Gây ra nhiều thiệt hại
Nếu khủng hoảng truyền thông không được xử lý nhanh chóng và hiệu quả, hình ảnh và uy tín của cá nhân và doanh nghiệp có thể bị tổn hại nghiêm trọng, thậm chí vượt khỏi tầm kiểm soát. Thực tế, đã có không ít trường hợp doanh nghiệp và cá nhân bị mất uy tín hoàn toàn, bị gạt ra ngoài lề sau khi các vấn đề truyền thông xuất hiện và lan truyền không kiểm soát.
Các loại khủng hoảng truyền thông phổ biến
Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra với cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp ở nhiều mức độ nghiêm trọng khác nhau.
Khủng hoảng thông tin
Khủng hoảng thông tin là tình huống xảy ra khi một sự cố hoặc thông tin sai lệch được lan truyền rộng rãi và gây ra hậu quả nghiêm trọng cho công ty hoặc cá nhân liên quan. Ví dụ, thông tin sai lệch hoặc tin đồn có thể lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội và gây ra sự hoảng loạn, lo lắng và sợ hãi trong cộng đồng. Nếu công ty không có kế hoạch ứng phó khẩn cấp và không thể kiểm soát thông tin này, một cuộc khủng hoảng tự phát có thể xảy ra và gây tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng và uy tín của công ty.
Khủng hoảng hình ảnh
Khủng hoảng hình ảnh là một cuộc khủng hoảng truyền thông mà trong đó tổ chức hoặc cá nhân liên quan phải đối mặt với sự phản đối hoặc chỉ trích của công chúng vì hành động hoặc lời nói của họ. Trong trường hợp này, hình ảnh và danh tiếng của công ty hoặc cá nhân có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng, gây ra hậu quả tiêu cực cho sự phát triển của công ty hoặc cá nhân đó.
Nguyên nhân gây ra khủng hoảng hình ảnh có thể bao gồm các vấn đề về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, hành vi phi đạo đức của nhân viên, vi phạm pháp luật, lỗi kỹ thuật hoặc các vấn đề liên quan đến chính sách của công ty. Khi một công ty đối mặt với khủng hoảng hình ảnh, công ty phải triển khai kế hoạch ứng phó khẩn cấp để giải quyết tình huống nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời cải thiện hình ảnh và uy tín của công ty trong mắt công chúng.
Khủng hoảng quan hệ công chúng
Cuộc khủng hoảng này liên quan đến sự chậm trễ trong phản ứng của công chúng đối với một vấn đề hoặc sự kiện, khi phản ứng trở nên quá mức và khó kiểm soát.
Khủng hoảng do xung đột lợi ích
Một cá nhân hoặc một nhóm người có những xung đột lợi ích nhất định, dẫn đến các hoạt động chống chính phủ (thường là tẩy chay) để bảo vệ lợi ích của họ.
Khủng hoảng do cạnh tranh không lành mạnh
Tình trạng này là do các đối thủ cạnh tranh vu khống và chế giễu công ty. Họ chủ yếu hoạt động trên mạng xã hội, đăng tải các thông điệp nhằm hạ thấp sản phẩm, dịch vụ và danh tiếng của công ty.
Khủng hoảng đoàn kết
Tình huống này xảy ra khi một đối tác gặp khủng hoảng, dẫn đến tin đồn sai sự thật về Enterprise, được đối tác coi là hành vi vi phạm.
Cơn động kinh tự phát
Các sản phẩm và dịch vụ của công ty đã gặp phải nhiều vấn đề và bị người dùng lên án, gây ra làn sóng bất bình trong công chúng.
Khủng hoảng nối tiếp khủng hoảng
Khủng hoảng nối tiếp khủng hoảng là tình huống xảy ra đồng thời hai hoặc nhiều cuộc khủng hoảng, gây ảnh hưởng lớn đến công ty. Đặc biệt, khi công ty gặp phải khủng hoảng truyền thông nhưng không được xử lý thỏa đáng, khiến sự việc trở nên trầm trọng hơn, thiệt hại về hình ảnh, uy tín và doanh thu càng nặng nề hơn.
Khủng hoảng đa kênh
Khủng hoảng truyền thông đa kênh là một tình huống “tối” vì nó có thể gây ra thiệt hại đáng kể và tác động của nó có thể lan tỏa trên tất cả các nền tảng truyền thông. Khi một công ty phải đối mặt với những tình huống nghiêm trọng, chẳng hạn như cáo buộc quấy rối nơi làm việc, thu hồi sản phẩm hoặc hành vi sai trái, họ có thể nhận được những phản ứng tiêu cực trên mạng xã hội và truyền thông truyền thống.
Những cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả
Thành lập nhóm quản lý khủng hoảng
Thành lập đội ngũ quản lý khủng hoảng gồm các thành viên đại diện cho các phòng ban chủ chốt trong công ty. Đội ngũ này sẽ quản lý, vận hành và giám sát các hoạt động ứng phó trong suốt quá trình quản lý khủng hoảng.
Hướng dẫn thông tin chính xác và đúng đắn
Thông tin liên quan đến ứng phó khủng hoảng phải được thu thập, xác minh và truyền đạt một cách chính xác và trung thực. Bất kỳ thông tin sai lệch hoặc chưa được xác minh nào đều phải được xử lý thận trọng và không được chia sẻ.
Cung cấp thông tin cho các bên liên quan
Các bên liên quan như khách hàng, nhà cung cấp, đối tác và cộng đồng phải được thông báo về tình hình khủng hoảng và phản ứng của công ty. Việc truyền đạt thông tin kịp thời cho các bên liên quan giúp duy trì niềm tin và cho phép các đối tác phản ứng nhanh chóng trong trường hợp khủng hoảng.
Xây dựng kế hoạch ứng phó khẩn cấp
Kế hoạch khẩn cấp là một phần quan trọng của quản lý khủng hoảng. Kế hoạch này phải được xây dựng trước để đảm bảo thực hiện các biện pháp rõ ràng và toàn diện nhằm giảm thiểu thiệt hại.
Sử dụng giao tiếp nội bộ
Trong quá trình ứng phó khủng hoảng, các phòng ban kinh doanh phải phối hợp để đảm bảo thông tin được chia sẻ với đúng người, đúng nơi và các thông điệp được nhất quán.
Xây dựng mối quan hệ tốt với giới truyền thông
Các doanh nghiệp và tổ chức cần xây dựng mối quan hệ tốt với giới truyền thông để đảm bảo thông tin được truyền tải chính xác và trung thực. Mối quan hệ này không chỉ được thiết lập trong thời kỳ khủng hoảng mà còn phải được duy trì trong suốt quá trình phát triển của công ty.
Vui lòng cho chúng tôi biết càng sớm càng tốt.
Thông tin về khủng hoảng phải được truyền đạt ngay lập tức đến các bên liên quan để tránh gián đoạn. Một tuyên bố chính thức kịp thời sẽ giúp xoa dịu khủng hoảng và ngăn chặn nó vượt khỏi tầm kiểm soát.
Đào tạo nhân viên
Tất cả nhân viên công ty nên được đào tạo về quản lý khủng hoảng. Bằng cách này, khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, họ có thể đóng góp vào quá trình ứng phó. Công ty cũng nên thành lập ngay một đội ngũ quản lý khủng hoảng từ những nhân viên đã được đào tạo.
Sử dụng mạng xã hội
Sử dụng mạng xã hội để truyền bá thông tin chính xác, đính chính những quan niệm sai lầm và giải thích sự việc cho công chúng. Các công ty có thể sử dụng mạng xã hội chính thức để đưa ra tuyên bố chính thức trong thời kỳ khủng hoảng.
Tập trung vào các giải pháp có thể đạt được
Để giải quyết vấn đề, hãy tập trung vào các giải pháp khả thi. Xem xét các phương án có thể triển khai nhanh nhất có thể để giảm thiểu thiệt hại. Nếu các giải pháp khả thi không đủ hiệu quả, công ty có thể tìm kiếm các giải pháp thay thế. Tham khảo ý kiến các bên liên quan để tìm ra giải pháp tối ưu nhất.
Tác động của việc quản lý khủng hoảng hiệu quả
- Bảo vệ danh tiếng: Quản lý khủng hoảng tốt cho phép câu lạc bộ duy trì hình ảnh tích cực. Ví dụ, cách Manchester United xử lý vụ việc Mason Greenwood năm 2022, với một tuyên bố rõ ràng và biện pháp kỷ luật, đã giúp họ tránh được những chỉ trích tiếp theo.
- Duy trì niềm tin của người hâm mộ: Người hâm mộ là trung tâm của bóng đá. Một phản ứng chân thành và hành động nhanh chóng có thể giữ chân người hâm mộ, ngay cả trong những thời điểm khó khăn. Liverpool là một ví dụ điển hình về cách câu lạc bộ lấy lại niềm tin sau vụ bê bối Super League nhờ lời xin lỗi của các chủ sở hữu.
- Ổn định tài chính: Khủng hoảng truyền thông có thể dẫn đến mất hợp đồng tài trợ hoặc sụt giảm doanh thu bán vé. Nếu được quản lý tốt, nó có thể giảm thiểu thiệt hại kinh tế. Ví dụ, Manchester City đã giữ lại được các hợp đồng tài trợ đáng kể sau khi thắng kiện tại CAS vào năm 2020.
Những thách thức của quản lý khủng hoảng
- Tốc độ lan truyền trên mạng xã hội: Với sự phát triển của Twitter (X) và các nền tảng khác, thông tin tiêu cực có thể lan truyền trong vòng vài phút, gây nhiều áp lực cho các nhóm truyền thông.
- Áp lực truyền thông: Các tờ báo lớn như The Sun hay Marca có thể phóng đại vấn đề, khiến việc kiểm soát câu chuyện trở nên khó khăn.
- Xung đột lợi ích: Các bên liên quan, chẳng hạn như nhà tài trợ hoặc người chơi, có thể có những lợi ích khác nhau, khiến việc thống nhất thông điệp trở nên khó khăn.
Trên đây là những cách xử lý khủng hoảng truyền thông mà chúng tôi muốn chia sẻ đến bạn đọc. Hy vọng bài viết này sẽ cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích nhất.
