Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc đo lường và phân tích hiệu suất kinh doanh là vô cùng quan trọng. Và một trong những công cụ hiệu quả nhất để làm được điều này chính là KPI (Chỉ số Hiệu suất Chính). Vậy KPI là gì? Tại sao chúng lại quan trọng đối với doanh nghiệp? Hãy cùng tìm hiểu chi tiết trong bài viết này.
KPI là gì?
Theo KJC, KPI là viết tắt của Key Performance Indicator, tạm dịch là Chỉ số Đo lường Hiệu suất. Đây là một công cụ quan trọng được sử dụng để đo lường và đánh giá hiệu suất của một cá nhân, một phòng ban hoặc toàn bộ tổ chức.
Nói một cách đơn giản, KPI là những con số cụ thể giúp chúng ta trả lời câu hỏi “Chúng ta giỏi đến mức nào?” Trong doanh nghiệp, KPI thường được phát triển ở nhiều cấp độ khác nhau để làm mục tiêu và thước đo tiến độ cũng như kết quả công việc.
Các chỉ số đo lường hiệu suất chính (KPI) cấp cao sẽ tập trung vào các mục tiêu chiến lược chung như: tăng tổng doanh thu lên 120% trong tháng 10, hoàn thành 35 dự án cấp tỉnh trong quý IV, v.v.
Ngược lại, KPI cấp thấp được sử dụng cho hệ thống quy trình, cá nhân, phòng ban để đánh giá hiệu suất của từng nhiệm vụ. Ví dụ: Tìm 150 khách hàng tiềm năng/tháng, Tuyển dụng 2 nhân viên mới/tuần, v.v.
Vai trò của KPI
- Đo lường tiến độ: Cung cấp dữ liệu cụ thể để đánh giá hiệu quả công việc.
- Định hướng hành động: Giúp nhân viên và tổ chức tập trung vào các mục tiêu quan trọng.
- Tăng động lực: KPI rõ ràng khuyến khích nhân viên nỗ lực để đạt hoặc vượt chỉ tiêu.
- Cải thiện hiệu suất: Phát hiện các điểm yếu để điều chỉnh chiến lược kịp thời.
- Hỗ trợ ra quyết định: Cung cấp cơ sở dữ liệu cho lãnh đạo đưa ra các quyết định chiến lược.
Các loại KPI phổ biến
Theo tham khảo từ những người tham gia Liên Minh KJC, KPI có thể được phân loại dựa trên mục đích, lĩnh vực hoặc cấp độ áp dụng. Dưới đây là các loại KPI phổ biến:
KPI chiến lược (Strategic KPIs)
- Đặc điểm: Đo lường các mục tiêu dài hạn của tổ chức, thường được sử dụng bởi ban lãnh đạo.
- Ví dụ: Tăng trưởng doanh thu hàng năm, thị phần, tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE).
- Ứng dụng: Phù hợp cho các công ty muốn đánh giá hiệu quả chiến lược tổng thể, như FPT (tăng trưởng doanh thu CNTT) hoặc Vinamilk (mở rộng thị phần xuất khẩu).
KPI hoạt động (Operational KPIs)
- Đặc điểm: Tập trung vào các hoạt động hàng ngày hoặc ngắn hạn, thường áp dụng cho các phòng ban hoặc đội nhóm.
- Ví dụ: Tỷ lệ giao hàng đúng hạn, thời gian xử lý đơn hàng, số lượng khách hàng mới.
- Ứng dụng: Dùng trong các ngành logistics (như Giao Hàng Nhanh) hoặc bán lẻ (Tiki, Shopee).
KPI cá nhân
- Đặc điểm: Đo lường hiệu suất của từng nhân viên, gắn với vai trò cụ thể.
- Ví dụ: Số lượng cuộc gọi bán hàng mỗi ngày, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, số bài viết marketing hoàn thành.
- Ứng dụng: Phổ biến trong các ngành bán hàng, dịch vụ khách hàng hoặc marketing.
KPI định lượng và định tính
- Định lượng: Dựa trên số liệu cụ thể, như doanh thu, số đơn hàng, tỷ lệ lỗi sản phẩm.
- Định tính: Đánh giá dựa trên chất lượng, như mức độ hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ.
- Ví dụ: Một nhà hàng có thể đặt KPI định lượng là 100 đơn hàng/ngày và KPI định tính là điểm đánh giá 4.5/5 trên Foody.
KPI theo ngành
- Marketing: Lượt tương tác trên mạng xã hội, tỷ lệ nhấp chuột (CTR), chi phí trên mỗi khách hàng tiềm năng (CPL).
- Nhân sự: Tỷ lệ giữ chân nhân viên, thời gian tuyển dụng, mức độ hài lòng của nhân viên.
- Sản xuất: Tỷ lệ sản phẩm lỗi, năng suất máy móc, thời gian ngừng sản xuất.
Những sai lầm thường gặp khi tạo KPI
Dựa trên định nghĩa về KPI và các ví dụ về KPI ở trên, chúng ta sẽ xem xét những sai lầm mà các công ty thường mắc phải khi xây dựng KPI. Những sai lầm này bao gồm:
Các chỉ số hiệu suất chính (KPI) không liên quan đến các mục tiêu chiến lược của công ty
Đúng như tên gọi, “chỉ số hiệu suất chính”, KPI phải RẤT QUAN TRỌNG. Cụ thể hơn, chúng cần được xây dựng và theo dõi dựa trên các mục tiêu chiến lược của từng phòng ban và doanh nghiệp. Việc tạo và phân tích các KPI không phù hợp với các mục tiêu cụ thể có thể khiến công ty lãng phí thời gian và nguồn lực, đồng thời không đạt được kết quả mong đợi.
Quay lại ví dụ trước, đối với một trang web ra mắt sản phẩm với mục tiêu tăng doanh số và doanh thu, KPI tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng là hoàn toàn hợp lý. Ngược lại, các chỉ số như số lượng người truy cập trang, thời gian xem trang, v.v., mặc dù quan trọng và được sử dụng để đánh giá chất lượng trang web, nhưng không thể được coi là KPI vì chúng không liên quan chặt chẽ đến mục tiêu đề ra.
Chỉ tập trung vào các KPI kết quả và bỏ qua các KPI của trình điều khiển
Một KPI như “Tăng tỷ lệ chuyển đổi doanh số trên website lên 20%” là một chỉ báo về kết quả cuối cùng, nhưng không cho chúng ta biết lý do đạt được mục tiêu. Chỉ số này sẽ không chính xác và khó đạt được nếu bạn không xây dựng một bộ KPI phản ánh các lý do bổ sung (ví dụ, trong trường hợp này, có thể là “Ra mắt 3 sản phẩm mới ra thị trường trong năm nay”).
Nhìn chung, các KPI cần có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ. Do đó, các công ty cũng nên cân bằng hai loại KPI này về kết quả và nguyên nhân để đảm bảo kết quả đạt được như mong đợi.
Tạo các chỉ số hiệu suất chính (KPI) cố định, không cần cập nhật hoặc điều chỉnh theo thời gian
Tiếp tục với ví dụ trước, ví dụ, chỉ mới đi được một nửa thời gian dự kiến là 3 tháng, tỷ lệ chuyển đổi doanh số đã đạt 20%, lúc này công ty nên làm gì? (1) Giữ nguyên KPI hiện tại và để nhân viên nghỉ ngơi, mất động lực làm việc trong những giờ làm việc còn lại? (2) Hay điều chỉnh KPI cho phù hợp với đà phát triển của website và công ty?
Câu trả lời có lẽ khá đơn giản, bởi không ai muốn lãng phí nguồn lực và trì trệ khi đang trong giai đoạn tăng trưởng mạnh mẽ. Do đó, các chỉ số đánh giá hiệu suất chính (KPI) sẽ được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế. Tương tự, khi gặp khó khăn, các chỉ số đánh giá cũng cần được tối ưu hóa để đảm bảo nhân viên có thể quản lý công việc một cách hợp lý và hiệu quả.
Lưu ý khi sử dụng KPI
- Tránh đặt KPI không thực tế: KPI quá cao có thể gây áp lực, giảm động lực và dẫn đến gian lận (như báo cáo sai số liệu). Ví dụ: Đặt KPI 100 cuộc gọi/ngày cho nhân viên telesale mới là không khả thi.
- Đảm bảo công bằng: KPI cần phù hợp với vai trò và năng lực của từng nhân viên. Ví dụ: Nhân viên kinh doanh ở khu vực nông thôn không nên có cùng KPI với khu vực thành phố.
- Không lạm dụng KPI: Quá phụ thuộc vào KPI có thể bỏ qua các yếu tố định tính như tinh thần làm việc nhóm hoặc sự sáng tạo.
- Cập nhật thường xuyên: KPI cần được xem xét định kỳ để phù hợp với chiến lược mới. Ví dụ: Một công ty chuyển từ bán lẻ truyền thống sang online cần đổi KPI từ doanh thu cửa hàng sang lượt truy cập website.
- Minh bạch và công bằng: Đảm bảo quá trình đo lường KPI minh bạch, tránh thiên vị. Sử dụng phần mềm hoặc bên thứ ba để kiểm tra dữ liệu.
Trên đây là các thông tin chi tiết về KPI là gì đã được chúng tôi tổng hợp mà bạn có thể tham khảo qua. Cảm ơn bạn đã đọc bài viết của chúng tôi.
